भारत का यात्री चार्टर: हवाई यात्रा में आपके अधिकार और मुआवज़े के नियम

उड़ान से पहले, उड़ान के दौरान, और उड़ान के बाद: अधिकारों की पूरी जानकारी

भारत दुनिया के सबसे तेज़ी से बढ़ते विमानन बाज़ारों में से एक है। हर साल करोड़ों लोग हवाई यात्रा करते हैं, और यह संख्या लगातार बढ़ रही है। जैसे-जैसे यह क्षेत्र विकसित हो रहा है, यात्रियों के हितों की सुरक्षा और उनके अधिकारों को सुनिश्चित करना भी उतना ही महत्वपूर्ण हो जाता है। इसी ज़रूरत को समझते हुए, भारत के नागरिक उड्डयन मंत्रालय (Ministry of Civil Aviation) ने यात्री चार्टर (Passenger Charter) को लागू किया। यह चार्टर यात्रियों को एक कवच प्रदान करता है, खासकर तब जब उन्हें उड़ान में देरी, रद्द होने, या सामान खोने जैसी समस्याओं का सामना करना पड़ता है।

यह दस्तावेज़ केवल नियमों का एक संग्रह नहीं है, बल्कि यह एक वादा है—एक वादा कि यात्री के सम्मान और सुविधा को सर्वोपरि रखा जाएगा। हर हवाई यात्री को, चाहे वह घरेलू उड़ान पर हो या अंतर्राष्ट्रीय, इन अधिकारों की पूरी जानकारी होनी चाहिए।

यात्री चार्टर क्या है और इसकी आवश्यकता क्यों पड़ी?

यात्री चार्टर भारतीय विमानन उद्योग के लिए विमानन महानिदेशालय (DGCA) द्वारा जारी किए गए नियमों और नागरिक उड्डयन आवश्यकताओं (Civil Aviation Requirements - CAR) का एक समूह है। इसका मुख्य उद्देश्य एयरलाइनों और हवाई अड्डों की जवाबदेही तय करना और यात्रियों को न्याय दिलाना है।

पहले, उड़ानों के बाधित होने पर यात्रियों को अक्सर एयरलाइनों के रहमोकरम पर छोड़ दिया जाता था। देरी या रद्द होने की स्थिति में, मुआवज़े और सुविधाओं को लेकर कोई स्पष्ट नियम नहीं थे। यात्री चार्टर ने इस अनिश्चितता को समाप्त कर दिया। इसने हर समस्या के लिए स्पष्ट, समयबद्ध और आर्थिक रूप से परिभाषित समाधान पेश किए, जिससे हवाई यात्रा अधिक पारदर्शी और उपभोक्ता-केंद्रित बन गई।

1. उड़ान में देरी और रद्द होने पर आपके अधिकार

उड़ान में देरी या उसका रद्द होना सबसे आम समस्या है जिससे यात्री परेशान होते हैं। चार्टर ने इस स्थिति को गंभीरता से लिया है और स्पष्ट प्रावधान बनाए हैं:

A. उड़ान में देरी होने पर मिलने वाली सुविधाएँ:

यदि आप एयरपोर्ट पर चेक-इन कर चुके हैं और आपकी उड़ान में देरी होती है, तो एयरलाइन निम्नलिखित सुविधाएँ प्रदान करने के लिए बाध्य है:

• दो घंटे तक की देरी: यदि उड़ान दो घंटे या उससे अधिक देरी से चलती है, तो एयरलाइन को मुफ्त जलपान (रिफ्रेशमेंट) प्रदान करना होगा।
• छह घंटे तक की देरी: चार्टर के शुरुआती नियमों के अनुसार, छह घंटे तक की देरी होने पर भी मुफ्त भोजन और जलपान दिया जाता है।
• छह घंटे से अधिक की देरी और रात का समय: यदि देरी छह घंटे से अधिक होती है, और यह देरी रात 8 बजे से सुबह 3 बजे के बीच है, और एयरलाइन 24 घंटे के भीतर वैकल्पिक उड़ान की व्यवस्था नहीं कर पाती है, तो उन्हें यात्रियों को निःशुल्क आवास (होटल) और परिवहन (ट्रांसपोर्ट) की सुविधा देनी होगी।
• 24 घंटे से अधिक की देरी: यदि उड़ान 24 घंटे या उससे अधिक की देरी से उड़ान भरती है, तो एयरलाइन को यात्रियों के लिए होटल में रहने और खाने की व्यवस्था करनी पड़ती है।

B. उड़ान रद्द होने पर मिलने वाले अधिकार:

यदि एयरलाइन आपकी उड़ान रद्द करती है, तो आपको क्षतिपूर्ति और विकल्पों का अधिकार है:

1. वैकल्पिक उड़ान या रिफंड: एयरलाइन को या तो आपको बिना किसी अतिरिक्त शुल्क के किसी अन्य उड़ान में सीट देनी होगी (जिसके लिए आप सहमत हों), या टिकट की पूरी कीमत (सभी शुल्क और कर सहित) वापस करनी होगी।
2. सूचना का समय:
• यदि एयरलाइन आपको 24 घंटे से कम समय पहले जानकारी देती है, या एयरपोर्ट पर पहुंचने के बाद उड़ान रद्द होती है, तो आपको रिफंड के साथ-साथ मुआवज़ा भी मिल सकता है।
• यदि एयरलाइन आपको रद्द होने की सूचना दो सप्ताह से 24 घंटे के भीतर देती है, तो उसे वैकल्पिक उड़ान उपलब्ध करानी होगी।
• यदि सूचना दो सप्ताह से पहले दी जाती है, तो कोई अतिरिक्त मुआवज़ा देय नहीं होगा, केवल वैकल्पिक उड़ान या रिफंड का विकल्प मिलेगा।

2. बोर्डिंग से इनकार

कई बार, एयरलाइंस विमान में उपलब्ध सीटों से अधिक टिकट बेच देती हैं (ओवरबुकिंग)। यदि इस कारण से आपको बोर्डिंग से मना किया जाता है, तो यह स्थिति "बोर्डिंग से इनकार" कहलाती है। यह चार्टर का एक बहुत ही महत्वपूर्ण हिस्सा है।

मुआवज़े के नियम

यदि एयरलाइन आपको एक घंटे के भीतर अगली वैकल्पिक उड़ान नहीं दे पाती है, तो आपको हर्जाना (मुआवज़ा) पाने का अधिकार है। यह मुआवज़ा वैकल्पिक उड़ान के समय पर आधारित होता है:

वैकल्पिक उड़ान की उपलब्धता             मुआवज़े की राशि (अधिकतम)

1 घंटे के भीतर                         कोई मुआवज़ा नहीं

1 से 24 घंटे के भीतर                    मूल किराए का 200%, अधिकतम ₹10,000

24 घंटे से अधिक के बाद                 मूल किराए का 400%, अधिकतम ₹20,000

यह मुआवज़ा रिफंड के अलावा होता है, जिसका अर्थ है कि एयरलाइन को आपको रिफंड या वैकल्पिक टिकट के साथ-साथ यह आर्थिक हर्जाना भी देना होगा।

3. सामान से जुड़े अधिकार (Baggage Rights)

सामान का खोना या क्षतिग्रस्त होना यात्रा को सबसे अधिक तनावपूर्ण बना सकता है। यात्री चार्टर में पहली बार सामान के नुकसान पर स्पष्ट हर्जाना निर्धारित किया गया है।

• सामान खोने या क्षतिग्रस्त होने पर: यदि आपका चेक-इन किया गया सामान (Checked Baggage) खो जाता है, क्षतिग्रस्त हो जाता है, या उसमें देरी होती है, तो एयरलाइन को अधिकतम ₹20,000 तक का मुआवज़ा देना पड़ सकता है। यह नियम कार्गो (Cargo) पर लागू नहीं होता।
• सामान वापस करना: यदि उड़ान में व्यवधान के कारण आपका सामान कहीं और चला गया है, तो एयरलाइन को सामान को जल्द से जल्द आपके पते पर पहुंचाना होगा और इस दौरान निरंतर संचार बनाए रखना होगा।

4. टिकट रद्द करना और रिफंड के नियम (Cancellation and Refund)

यात्री द्वारा टिकट रद्द करने पर भी आपके अधिकार सुरक्षित हैं।

• रिफंड की गति: चार्टर के तहत, एयरलाइन को रिफंड की प्रक्रिया एक निश्चित समय सीमा के भीतर पूरी करनी होगी। यह समय सीमा आमतौर पर टिकट बुकिंग के तरीके (नकद, क्रेडिट कार्ड, एजेंट के माध्यम से) पर निर्भर करती है, लेकिन एयरलाइन को यह सुनिश्चित करना होगा कि रिफंड में अनावश्यक देरी न हो।
• क्रेडिट शेल का विकल्प: यात्री के पास यह विकल्प चुनने का अधिकार है कि रिफंड की राशि उसे सीधे बैंक खाते में चाहिए या वह इसे 'क्रेडिट शेल' (Credit Shell) में वापस करना चाहता है, जिसका उपयोग भविष्य की बुकिंग के लिए किया जा सकता है।
• नाम संशोधन: चार्टर में एक महत्वपूर्ण प्रावधान यह है कि यदि आप टिकट बुक करने के 24 घंटे के भीतर अपने नाम में मामूली संशोधन करना चाहते हैं, तो एयरलाइन इसके लिए कोई शुल्क नहीं ले सकती है, बशर्ते उड़ान का समय सात दिन या उससे अधिक दूर हो।

5. दिव्यांग और विशेष ज़रूरतों वाले यात्रियों के अधिकार

यात्री चार्टर विशेष रूप से वरिष्ठ नागरिकों, दिव्यांग यात्रियों (Persons with Disabilities - PWDs), और अन्य विशेष ज़रूरतों वाले लोगों के लिए उचित सुविधा और सहायता सुनिश्चित करता है।

• असुविधा मुक्त यात्रा: एयरलाइन और हवाई अड्डा संचालकों को यह सुनिश्चित करना होगा कि ऐसे यात्रियों को चेक-इन, सुरक्षा जांच और बोर्डिंग पॉइंट पर आवश्यक सहायता और प्राथमिकता दी जाए।
• चिकित्सा आपात स्थिति: चार्टर यह भी सुनिश्चित करता है कि एयरपोर्ट पर या उड़ान के दौरान किसी भी चिकित्सा आपात स्थिति में, एयरलाइन और एयरपोर्ट अथॉरिटी द्वारा तुरंत मेडिकल सहायता उपलब्ध कराई जाए।

एक जागरूक यात्री बनें: शिकायत कहाँ करें?

यात्री चार्टर तब तक प्रभावी नहीं हो सकता जब तक कि यात्री स्वयं जागरूक न हों और अपने अधिकारों का दावा न करें।

1. एयरलाइन से संपर्क करें: यदि आपको किसी भी प्रकार की असुविधा होती है, तो सबसे पहले एयरलाइन के ग्राहक सेवा डेस्क या सहायता प्रकोष्ठ (Dedicated Assistance Cells) से संपर्क करें और उनसे चार्टर के अनुसार मुआवज़े या सुविधा की मांग करें।
2. DGCA में शिकायत: यदि एयरलाइन आपकी समस्या का समाधान नहीं करती है या चार्टर के नियमों का उल्लंघन करती है, तो आप नागर विमानन महानिदेशालय (DGCA) के ऑनलाइन शिकायत निवारण तंत्र (Grievance Redressal Mechanism) में अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। DGCA इन मामलों को गंभीरता से लेता है और उल्लंघन करने वाली एयरलाइनों पर सख्त कार्रवाई कर सकता है।

निष्कर्ष

भारत का यात्री चार्टर हवाई यात्रियों के लिए एक बड़ा वरदान है। यह सुनिश्चित करता है कि यात्री अब केवल टिकट धारक नहीं हैं, बल्कि उनके पास स्पष्ट, कानूनी रूप से समर्थित अधिकार हैं। अगली बार जब आप हवाई यात्रा करें, तो केवल अपनी बोर्डिंग पास नहीं, बल्कि अपने अधिकारों का ज्ञान भी साथ रखें। यह ज्ञान आपको तनावपूर्ण स्थितियों में आत्मविश्वास और न्याय दोनों प्रदान करेगा। एक जागरूक नागरिक ही एक मजबूत उपभोक्ता होता है।

- Abhijit

12/12/2025